Systemy branżowe EN 15 838 (call center)

EN 15838 – PN-EN 15838:2010 Punkty kontaktu z klientem -- Wymagania dotyczące świadczenia usługi. Norma zarządzania jakością dla agencji telemarketingowych.

Standard EN 15838 został przejęty przez Europejski Komitet Normalizacyjny (CEN) w październiku 2009 r. Polski Komitet Normalizacyjny, będący krajowym partnerem CEN jest na etapie akceptacji tej normy europejskiej.

Norma europejska EN 15838 jest nową normą jakościową, która powstała z inicjatywy Komisji Europejskiej świadomej wysokiego niezadowolenia klientów z usług agencji telemarketingowych.

Norma EN 15838 –– określa m.in. podstawowe standardy rekrutacji, standardy zarządzania i standardy stanowiska pracy dla :

  • doradców klienta
  • konsultantów ds. obsługi telefonicznej konsumentów
  • Specjalistów ds. Sprzedaży Telefonicznej
  • Konsultantów ds. sprzedaży telefonicznej
  • Konsultantów ds. obsługi Infolinii
  • Specjalistów ds. Telefonicznej Obsługi Klienta

Wytyczne mogą posłużyć budowie systemu jakości wewnątrz danej firmy jak i w firmie świadczące usługi zewnętrzne.

Procesy danej firmy powinny zostać mierzone. Najkorzystniej i najczęściej wyznacza się określone wskaźniki, które można weryfikować nawet raz dziennie. Przykładami są:

  • średni czas rozmowy z potencjalnym klientem
  • średnia ilość połączeń porzuconych
  • poziom dostępności wybieranych adresatów rozmów
  • średnia awaryjność linii, połączeń, urządzeń firmy
  • błędy w bazach danych numerów telefonicznych
  • poziomu satysfakcji klienta (jeżeli wyrazi na to zgodę)
  • oraz wskaźnik rozwiązania sprawy podczas pierwszego kontaktu (first contact resolution - FCR).
  • Poziom fluktuacji pracowników
  • Analiza satysfakcji klienta wewnętrznego
  • Poziom reklamacji wewnętrznych i zewnętrznych

Wartości, które uzyskasz po wdrożeniu normy EN 15838:

  • Przewaga konkurencyjna ,
  • Wpisanie na Europejską Listę Certyfikowanych Call Centers
  • Zwiększenie liczby kontraktów
  • Lepsze funkcjonowania organizacji i zarządzania,
  • Usprawnienie zarządzanie poprzez konkretne wskaźniki procesów
  • szansa na zmniejszenie kosztów i zapewnienie określonej jakości usług,
  • wzrost świadomości pracowników dotyczących celów i dążeń firmy,

Jednostką wyznaczoną do certyfikacji na zgodność z EN 15838 jest Austrian Standards plus (AS+).

Certyfikat zgodności z normą europejską EN 15838 jest dokumentem uznawanym międzynarodowo. Norma EN 15838 została uznana przez Europejską Komisję Standaryzacyjną (CEN) oraz ratyfikowana przez 30 krajów członków Unii Europejskiej i EFTA. Lista organizacji, których contact centers otrzymały certyfikaty zgodności z normą znajduje się na http://en15838.org/already-certified/.

Copyrights 2015 CDJ | Wykonanie: euforino-strony www!